تاریخ دریافت مقاله: 16/07/1395 تاریخ پذیرش نهایی مقاله: 11/11/1395 نویسنده مسئول مقاله: مریم علیپور E-mail: [email protected]
مقدمه
با نفوذ فناوری اطلاعات در ارائه سرویس به شهروندان، دولتها توانسته اند بـر موانـع فیزیکـی ومحدودیت های منابع خود در شخصی سازی سـرویس هـای عمـومی غلبـه کننـد و یـاری دهنـدهبه هنگام شهروندان در همه مراحل تراکنش باشند (پن، تن و لیم، 2005). سازمان های دولتـی بـا سرمایهگذاری بر فناوریهای وب، توانسته اند محتوای سرویس را در هر مرحلـه از فعالیـت هـایتراکنشی شهروندان، براساس نیاز های آنها شخصی سازی کنند (تن و پـن، 2003). سـرویس هـا،فرایندهایی کاربردی هستند که به منظور یاری رساندن به کاربران برای دستیابی بـه نتـایج مـوردانتظار در محلی بهکار برده میشوند (تن، بن بسات و کنفتلی، 2013).
وب سایت باید از لحاظ کارکردی به اندازه کافی پیشرفته (محتوای سرویس مـؤثر ) باشـد و از لحاظ فنی، به آسانی استفاده (ارائه سرویس مؤثر) شود (گرنروس، هلنومن، آیزونیمی و لینـدهل م، 2000). مفهوم سازی کیفیت سرویس، دربردارنده ملاحظاتی در خصوص محتوا و ارائـه سـرویساست. کیفیت محتوای سرویس بهمعنای اثربخشی کارکردهایی است که از طریق محتـوای یـکوب سایت برای برآوردن هدفهای مورد انتظار کاربران فراهم میشود. چنانچه محتوای سـرویس الکترونیکی برای کاربران کارایی کمی داشته باشد، آنها تفاوت چندانی بین تعامل های آنلاین وب و ارتباطات فیزیکی متناظر احساس نمی کنند و بـه پـذیرش سـرویس هـای الکترونیکـی تمایـلچندانی نشان نمی دهند. کیفیت ارائه سرویس به معنای کارایی دستیابی بـه محتـوای سـرویس ازطریق یک وب سایت به عنوان رسانه ارائه سرویس برای برآوردن نتایج مورد انتظار کاربران است.
برای مثال، نگرانیهای کاربران در خصوص امنیت وب سـایت بانکـداری اینترنتـی، سـبب ایجـادریسک امنیتیشده و در نتیجه انتظارات آنها از کیفیت ارائه سرویس برآورده نمی شود (خـدمتگزار،حنفی زاده و کیانپور، 1389).
کیفیت کم محتوای سرویس، احتمال کسب نتایج مطلوب از فعالیت های تراکنشی را کـاهشمی دهد و کیفیت کم ارائه سرویس در انجام این فعالیت ها اختلال ایجاد میکند. بنابراین، اگرچـه محتوا و ارائه سرویس دو مقوله متمایزند، در تضمین کیفیت سرویس مکمـل یکـدیگر محسـوبمی شوند. محتوای سرویسی که در وب سایت به کاربران ارائه میشود، باید برای پاسخ به نیازهای آنان کارکردهای مناسبی داشته باشد. برخلاف معاملات تجاری که به طور معمول مشتریان قبـلاز مراجعه به وبسایت درباره آنچه می خواهند از آگاهی نسبی برخوردار ند، در مواقعی مجبـو ر بـهانجام تراکنش های دولتی تحت نظارت قوانینی هستند (تن و پن 2003؛ پن و همکـاران ، 2005) که اطلاعات کافی درباره آنها ندارند. بنابراین، در وب سایت های دولتـی در مقایسـه بـا معـاملات
تجاری، کارکردهایی ضروری تر است که بتواند به کاربران در هر مرحلـه از انجـام وظـایف اداریکمک کند و مطابق با نیازهایشان باشد.
طی گزارش سال 2004 پروژه اینترنت و زندگی آمریکایی مرکز پژوهشـی پیـو در خصـوصوب سایت های دولت الکترونیک، تشکیل پرونده الکترونیکی مالیاتی، گسـترده تـرین کـاربرد را در سرویس های دولتی داشته است. تسهیلات فراهم شده توسط این سیستم، سـبب ایجـاد انگیـزشدرونی برای مؤدیان مالیاتی است تا به هدف تراکنشی خود؛ یعنـی تسـلیم اظهارنامـه و پرداخـتمبلغ مالیات به صورت آنلاین، نائل شوند. دسترسی به ویژگی های استفاده آسان از سـرویسهـایالکترونیکی، علت اصلی پذیرش سیستم تشکیل پرونده الکترونیکی توسط مؤدیان مالیـاتی اسـت(تن و پن، 2003).
هدف اصلی این پژوهش، ارزیابی کیفیت سرویس سامانه مالیات بـر ارزش افـزوده در ایـرانبر اساس دو مؤلفه کیفیت محتوا و ارائه سرویس است که بر رضـایت مؤدیـان مالیـاتی نیـز تـأثیرمی گذارد. از آنجا که تشکیل پرونده مالیاتی وظیفه ای قانونی هم بـرای شـهروندان و هـم بـرایکسب و کارهاست، تراکنشهای دولت به شهروند و نیز دولت به کسب وکار در ایـن مـدل مـدنظرقرار گرفته است. به منظور دستیابی به هدف های اشـاره شـده، مقالـه حاضـر بـدین ترتیـب ادامـهمی یابد؛ در بخش دوم، ضمن مرور پژوهشهای پیشین، مدل مفهـومی و فرضـیه هـای پـژوهش ارائه می شود. در بخش سوم به روششناسی پژوهش پرداختـه شـده اسـت و بخـش چهـارم بـهیافته هـای پـژوهش اختصـاص دارد . در پایـان نیـز پـس از نتیجـه گیـری ، پیشـنهادهایی بـرایپژوهش های آتی ارائه شده است.
پیشینه پژوهش
دلی ل اص لی پ ذیرش ان دک س رویسه ای الکترونیک ی دولت ی توس ط ش هروندان، ن اتوانی وب سایت های دولتی در فراتر رفتن از انتشار اطلاعات، به سمت دربرگرفتن کارکردهایی تراکنشی و قابل اجرا ست (کورسی و نوریس، 2008). ارزیابی کیفیت سرویس توسط کاربر، معیـار مناسـبی برای سنجش سرویس های مشتری محور بـهشـمار مـی رود کـه بیـان کننـده پاسـخ مشـتری بـه اقدامهایی است که توسط کسب و کارهای الکترونیکی برای بهبود مواجهه بـا سـرویس هـا انجـاممی شود (پاراسورامن، بری و زیتمل، 1994). ارزیابی کیفیت سرویس توسط کاربر، در واکنش های ناشی از نگرش مثبت او، مانند وفاداری، اعتماد و رضایت، اثر چشمگیری دارد (ریچهلد و اسچفتر، 2000).
طبق نظریه انتشار نوآوری (راجرز، 1995)، نوآوری به معنای ایده یا عملی است که بـه عنـوانمورد جدید توسط اعضای یک سیستم اجتماعی پذیرفته شده است. راجـرز (1983) پـنج ویژگـیبرای نوآوری که قابل ارزیابی توسط اعضای یک سیستم اجتماعی اسـت ، معرفـی مـیکنـد کـه عبارتاند از: 1. مزیت نسبی نوآوری نسبت به گذشته؛ 2. تطبیق پذیری نوآوری با ارزشها، نیازها و تجربه قبلی کاربر؛ 3. پیچیدگی در درک، یادگیری و اسـتفاده از نـوآوری؛ 4. قابلیـت آزمـایش؛ 5. قابل مشاهده بودن نتایج نوآوری.
اگر طراحی یک سرویس الکترونیکی را نوآوری در نظر بگیریم؛ هر چه این سرویس از مزیت نسبی و تطبیق پذیری بیشتر، پیچیدگی کمتر و قابلیـت آزمـایش و مشـاهده بیشـتری برخـوردارباشد، موجب تضمین کیفیت سرویس و رضایت کاربران خواهد شد.
تحقیق در زمینه کیفیت سرویس ابتدا توسط پژوهشگران بازاریابی انجام شـد (پاراسـورامن و همکاران، 1985) و هنوز متغیر مهمی در زمینههای پژوهشی مرتبط بـا سـرویس مشـتری اسـت(دابهلکار و اوربی، 2005)؛ سپس پژوهشگران مدیریت سیستم های اطلاعاتی به مطالعـه کیفیـتسرویس عرضه شده توسط واحد سیستم اطلاعاتی به کاربران سـازمانی در محـیط هـای آفلایـنپرداختند (کتینگر و لی، 2005). امروزه کیفیت سرویس یکی از زمینههای پژوهشی مهم در حوزه سرویس های الکترونیکی به شمار می رود که به معنای ارزیابی کلی کاربر از مزیـت سـرویس هـایارائه شده توسط یک وب سایت است (تن و همکاران، 2013).
محمدی، افسر، تقی زاده و باقری دهنوی (1391) کیفیت سرویسی که توسـط سـازمان هـای ارائهدهنده خدمات الکترونیکی فراهم میشود را عامل مهمی در وفـاداری الکترونیکـی مشـتریاندانستند.
مطابق با نظریه ارزش انتظار (آجزن و فیش بین، 1980: 26-56)، محرک خارجی بر باورهای فرد درباره نتیجه ها و پیامدهای مرتبط با کارایی یک رفتار خاص اثر میگذارد و این باورها نیز بر نگرش به سمت انجام واقعی یک رفتار مؤثر است.
دیویس (1993) نظریه ارزش انتظار را در حـوزه سیسـتمهـای اطلاعـاتی بسـط داد. مطـابقاستدلال او، ویژگی های طراحی سیستم بهعنوان نوعی محرک خارجی بر باورهای کاربران درباره پیامدهای استفاده از یک نوآوری مبتنی بر تکنولوژی، تأثیر می گذارد و این باورها نیز نگرش آنها را به سمت به کارگیری واقعی تکنولوژی شکل می دهد.
دیواندری، عابدی و ناصرزاده (1392) عوامل مؤثر بر کیفیت درک شده سیستم های ارائهدهنده خدمات بانکداری اینترنتی را برشمردند. صـادقی مقـدم، نـوروزی ، جمشـیدپور و انـواری رسـتمی (1393 ) کیفیت وبسایت بانکداری اینترنتی را از عوامل مؤثر بر ارزیابی مثبت مشتریان از کیفیتخدمات و نیز رضایتمندی آنها معرفی کردند.
کریم ی علویج ه و احم دی (1393 ) نش ان دادن د کیفیت طراحی وب سایت های خبری، در رضایت و افزایش انگیزه بازدیدکنندگان به منظور وفـاداری الکترونیکـی، تأثیر شایان توجهی دارد.
ابراهیمی، ایمان خان و اسماعیلی (1394) با دیـد راهبـردی تـری بـه مـدیریت کیفیـت سـرویس وب سایت، رضایت مشـتری و تمـایلات رفتـاری در حـوزه وبسـایت هـای خبرگـزاری اینترنتـیمی نگرند و مطرح می کنند که عواملی مانند محتوای وب سایت و راحتی خـدمات ، مـی توان نـد بـه منافع بلندمدت برای وب سایت های خبری منجر شوند.
ویکسم و تاد (2005) در مدل خود از ترکیـب پیشـینه هـای پژوهشـی انجـام شـده در زمینـهرضـایت، پـذیرش تکنولـوژی و نظریـه ارزش انتظـار اسـتفاده کردنـد و تمـایزی بـین باورهـا و نگرش های مبتنی بر شیء و مبتنی بر رفتار در ارزیابی کیفیت و پیش بینی پذیرش نـوآوری هـایتکنولوژیکی قائل شدند. ارزیابی کاربر از کیفیت اطلاعات و سیستم (باورهـای مبتنـی بـر شـیء) به ترتیب بر رضایت کاربر از اطلاعات و سیستم (نگرش های مبتنی بر شیء) اثر می گـذارد و ایـن نگرش ها نیز به ترتیب بر سودمندی و استفاده آسان (باورهای رفتاری) و آنهـا نیـز در نهایـت بـرنگرش رفتاری اثر می گذارند. از آنجا که این مدل در حوزه سیستم های اطلاعاتی اسـت، کیفیـتسرویس بیان کننده ارزیابی کاربران از چگونگی ارائه این سرویسها توسـط واحـد سیسـتم هـایاطلاعاتی به آنهاست (زیو، بن بسات و کنفتلی، 2013).
زیو و همکـارانش (2013) بـا بسـط مـدل ویکسـم و تـاد (2005) در حـوزه سـرویس هـایالکترونیکی، توانستند مدل مفهومی خود را که ترکیبی از مؤلفه های کیفیت »اطلاعات، سیستم و سرویس« و نیز تأثیر آنها بر پذیرش بود، توسعه دهند. به منظور ارزیـابی کیفیـت وب سـایت بایـدابعاد کیفیت سرویس، کیفیت اطلاعات و نیز کیفیـت سیسـتم ارزیـابی شـود. تـن و همکـارانش(2013) با تکیه بر ادعای تن و بن بسات (2009) در تمایز میان محتـوا و ارائـه سـرویس، مـدلکیفیت سرویس های دولتی را ترکیبی از کیفیت محتوا و ارائه سرویس تعریف کردنـد . مطـابق بـامطالعات ویکسم و تاد (2005)، پژوهشـگران باورهـای کـاربران دربـاره کیفیـت محتـوا و ارائـهسرویس را شکل دهنده نگرش آنها به کیفیت سرویس می دانند. مطابق با مدل زیو و همکـارانش(2013) کیفیت سرویس تحت تأثیر کیفیت اطلاعات (کیفیت محتوا) و کیفیت سیسـتم (کیفیـتارائه) قرار می گیرد؛ بر این اساس دو فرضیه زیر مطرح می شود:
فرضیه 1: ارزیابی کاربر از کیفیت محتوا بر ارزیابی او از کیفیت کلـی سـرویس تـأثیر مثبتـی دارد.
فرضیه 2: ارزیابی کاربر از کیفیت ارائه سرویس بر ارزیابی او از کیفیت کلـی سـرویس تـأثیرمثبتی دارد.
تن و همکارانش (2013) تغییراتی در کارکردهای محتـوای سـرویس در مـدل چرخـه عمـرخدمات مشتری (آی وس و ایرمنس، 1984) اعمال کردند. آنها در زمینه ابعاد ارائه سـرویس نیـزتحقیقات گستردهای انجام دادند و سرانجام 16 کارکرد مختلف برای ارزیابی محتوای سـرویس وشش بعد مختلف برای ارزیابی ارائه سـرویس پیشـنهاد کردنـد. مؤلفـه هـای محتـوای سـرویسبیان کننده کارکردهایی هستند که از طریق یک وب سایت برای برآوردن هدف های مـورد انتظـارکاربران فراهم می شود. این کارکردها امکان شناسایی، انجام و تکمیل فعالیـتهـای تراکنشـی ونیز، مشاهده روند پیشرفت آنها را برای کاربران فراهم می کننـد . کـارکرد نیازسـنجی، اطلاعـاتیدرباره پیش نیازهای لازم برای اجرای تراکنش در اختیار کاربران قرار می دهـد تـا ابهاماتشـان درمراحل انجام تراکنش رفع شود و کاربران بتوانند سـرویس الکترونیکـی خـود را مشـخص کننـد؛ بنابراین، فرضیه سوم به شرح زیر مطرح می شود:
فرضیه 3: کارکرد نیازسنجی بر ارزیابی کاربر از کیفیت محتوای سرویس تأثیر مثبتی دارد.
مطابق با کارکرد اجرای تراکنش، کاربران باید بتوانند در هر زمان و مکان تراکنش های خـودرا به صورت آنلاین انجام دهند (تن و همکاران، 2013). بنابراین، فرضیه زیر شکل میگیرد:
فرضیه 4: کارکرد اجرای تراکنش بر ارزیابی کاربر از کیفیت محتوای سـرویس تـأثیر مثبتـی دارد.
از آنجا که در حال حاضر سرویس صدور الکترونیکی قبض مالیات و عوارض ارزش افزوده به کاربران در ایران عرضه می شود، به جای کـارکرد پرداخـت در نظریـه تـن و همکـارانش (2013) کارکرد صدور قبض را مطرح می کنیم و فرضیه زیر را ارائه میدهیم:
فرضیه 5: کارکرد صدور قبض بر ارزیابی کاربر از کیفیت محتوای سرویس تأثیر مثبتی دارد.
کارکرد ردیابی ایـن امکـان را بـرای کـاربران فـراهم مـی کنـد تـا پیشـرفت تـراکنشهـایتکمیل نشده و نیز خلاصه ای از تراکنشهای تکمیل شده را مرور کنند؛ بر این اساس فرضیه ششم به شکل زیر تدوین می شود:
فرضیه 6: کارکرد ردیابی بر ارزیابی کاربر از کیفیت محتوای سرویس تأثیر مثبتی دارد.
بـا بـه کـارگیری کـارکرد تقویـت یـادگیری، کـاربران مـ یتواننـد تجربـه لازم بـرای انجـامتراکنش هایی با ویژگی های مشابه را کسب کنند (تن و همکاران، 2013)؛ از این رو فرضیه هفـتمشکل می گیرد:
فرضیه 7: کارکرد تقویت یادگیری بر ارزیابی کاربر از کیفیت محتوای سرویس تأثیر مثبتی دارد.
تن و همکاران (2013) شش بعد مختلف برای ارزیابی کیفیت ارائه سرویس پیشنهاد کردنـد .
دسترس پذیری، امکان دسترسی به محتوای سرویس را برای همه کاربران با قابلیتهـای فنـی ومرورگر های اینترنتی متفاوت فراهم میکند (زیو و همکاران، 2013). قابلیـت پیمـایش، محتـوایسرویس را در نوعی ساختار پیمایشی کاربرپسند در اختیار کاربر قرار می دهد تا بـدون سـردرگمیدر بین صفحات وب به آن دست یابد. بنابراین، دو فرضیه زیر مطرح میشود:
فرضیه 8: بعد دسترسپذیری بر ارزیابی کاربر از کیفیت ارائه سرویس تأثیر مثبتی دارد.
فرضیه 9: بعد قابلیت پیمایش بر ارزیابی کاربر از کیفیت ارائه سرویس تأثیر مثبتی دارد.
بعد اثر متقابل، ارزشهایی فراتر از انجام تراکنش های غیر الکترونیکی بـرای کـاربران فـراهممی آورد و آنها را برای انجام تراکنش های آنلاین تشویق می کند. بعد تطبیق پذیری نیـز محتـوایسرویس را با الگوی تقاضای کاربران تطبیق می دهد. جنبه امنیت، اطمینان لازم را برای کـاربراندر به کارگیری سازوکار های امنیتی شایسته برای حفاظت در برابر حمل ههای سایبری و تهدیدهای امنیتی فراهم میکند (زیو و همکاران، 2013). بدینمنظور، سه فرضیه زیر تدوین شده است:
فرضیه 10: بعد اثر متقابل بر ارزیابی کاربر از کیفیت ارائه سرویس تأثیر مثبتی دارد.
فرضیه 11: بعد تطبیق پذیری بر ارزیابی کاربر از کیفیت ارائه سرویس تأثیر مثبتی دارد.
فرضیه 12: بعد امنیت بر ارزیابی کاربر از کیفیت ارائه سرویس تأثیر مثبتی دارد.
رضایت کاربر از سرویس، نوعی شناخت تجمیعی و واکنش عاطفی به ارزیابی مثبت کـاربراناز مؤلفه کیفیت کلی سرویس تعریف می شـود . در تحقیقـات متعـددی اثـر کیفیـت سـرویس بـررضایت تأیید شده است (وانگ، پولـو و یانـگ، 2004؛ ویکسـم و تـاد، 2005؛ زیـو و همکـاران،2013). بنابراین، فرضیه زیر مطرح می شود:
فرضیه 13: ارزیابی کاربر از کیفیت کلی سرویس بر رضایت او تأثیر مثبتی دارد.
مدل مفهومی پژوهش در زمینه عوامل مؤثر بـر کیفیـت سـرویس هـای الکترونیکـی سـامانهمالیات بر ارزش افزوده و نیز اثر آنها بر رضایت مؤدیان مالیاتی در ایـران در شـکل 1 آورده شـدهاست. براساس مدل تن و همکارانش (2013) پنج کارکرد محتوا و پنج بعد ارائه سرویس مرتبط با سامانه مالیات بر ارزش افزوده در ایران شناسایی شده است.

همکارانش

و

تن
)
2013
(

همکارانش

و

وانگ
)
2004
(

؛

تاد

و

ویکسم
)
2005
(
؛

همکارانش

و

زیو
)
2013
(

همکارانش

و

زیو
)
2013
(

؛

همکارانش

و

تن
)
2013
(

سرویس

کلی

کیفیت

رضایت

سرویس

کیفیت
هی
د

ل
متقاب

ر
اث

پ

قابلیت
ش
یمای

امنیت

رس
ست
د

ی
ر
ذی
پ

ق
طبی
ت

ی
ر
ذی
پ

محتوای

کیفیت
ی
نیازسنج

ض
قب

ر
و
صد

ی
ردیاب

یت
و
ق
ت
ش
اکن
ر
ت

ای
ر
اج

زیو

همکارانش

و
)
2013
(

همکارانش

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

و

تن

)

  • 1

دیدگاهتان را بنویسید